Am auzit în ultimii ani din ce în ce mai multe voci deplângând lipsa de loialitate a românilor, în general. De la clienţi, care schimbă furnizorul cu un altul pentru avantaje minore, la angajaţi care se mută de colo-colo pentru avantaje salariale sau de carieră adeseori nesemnificative.
Eu cred că, şi iertată fie-mi aroganţa afirmaţiei, cei care resimt lipsa de loialitate a celorlalţi, de fapt, nu înţeleg resorturile fenomenului şi nu ştiu să le facă să lucreze în beneficiul ambelor părţi. Ei văd, adeseori, loialitatea ca pe o stradă cu un singur sens, care duce de la ceilalţi către ei. Dacă-i întrebi „de ce ţin-ar fi cineva loial?” vei constata că răspunsurile, deşi există, nu au nici o legătură cu resorturile care determină loialitatea. Veţi auzi răspunsuri cum ar fi: „pentru că aici facem eforturi ca să le asigurăm un loc de muncă bine plătit” sau „pentru că avem servicii de calitate”, dacă e vorba de clienţi, sau „pentru că loialitatea e o valoare umană, fundamentală”.
Problema loialităţii e că ea nu e niciodată o stradă cu un singur sens. Oamenii nu sunt loiali aşa, din principiu. Loialitatea e un fenomen emoţional, şi ea se câştigă, de regulă cu eforturi. Într-un exerciţiu pe care-l folosim frecvent cu echipele de manageri cu care lucrăm le arătăm câteva afirmaţii care ţin de atitudini şi strategii de conducere şi-i întrebăm dacă le consideră corecte sau nu. Una dintre ele sună aşa: „Cere angajaţilor să-ţi fie loiali şi să te urmeze”. E stupefiant pentru mine numărul mare al celor care consideră această afirmaţie legitimă. Dacă-i confrunt, se apără miraţi: „păi, oamenii nu trebuie să fie loiali?” Ba da, desigur, dar loialitatea nu se CERE ea se CÂŞTIGĂ.
Hai să stabilim câteva repere. Primul, şi cel mai important: de ce vă trebuie oameni loiali? La ce e bună loialitatea? E doar o formă de a micşora fluctuaţia de personal? Desigur că e şi asta, dar principala valoare a ei este aceea că oamenii loiali sunt mai ataşaţi cauzei comune, mai implicaţi, mai angajaţi şi aliniaţi, îşi văd viitorul în organizaţie şi ca atare le pasă ce se întâmplă cu ea.
Dacă asta e ceea ce urmărim, atunci trebuie să înţelegem că loialitatea e un fenomen emoţional care presupune un ataşament suplimentar, care depăşeşte cadrul analizei raţionale reci. Nu confundaţi cu loialitatea teama de schimbare care face ca unii angajaţi să stea în aceeaşi companie câte 20 de ani. Nu asta e ceea ce vă doriţi. Acest tip de „loialitate” e asociat cu inerţia, lipsa de iniţiativă, rezistenţa la schimbare şi oportunismul politic. Aceşti „loiali” sunt cei care vă spun ce vreţi să auziţi, stau în banca lor, cuminţi, nu tulbură apele. Nu vă aduc nici o valoare, iar atunci când vreţi să schimbaţi ceva, chiar vă încurcă. În aceeaşi notă nu o confundaţi cu diverse scheme de mituire colectivă care măresc bariera la ieşire şi îmbunătăţesc retenţia. Ele micşorează fluctuaţia, dar nu aduc nimic în termeni de loialitate, chiar dimpotrivă, pentru că stimulează analiza la rece, mercantilă, a relaţiei dintre angajat şi angajator. E la fel ca şi cardurile de fidelitate: dacă doar compania ta are unul, atunci clienţii tind să stea cu tine, deşi din toate motivele greşite. Atunci când competitorii tăi lansează şi ei un program de fidelizare, câmpul competitiv se echilibrează şi relaţia devine o analiză de costuri-beneficii. Clienţii se mută şi vei spune că la noi clienţii nu sunt loiali, uitând că, de fapt, nu le-a propus nimeni o relaţie de tip loialitate ci o tranzacţie comercială. Loialitatea, deci, se câştigă greu şi doar pe căi emoţionale.
Un alt mit frecvent şi profund greşit e cel al loialităţii faţă de firmă. Aşa ceva nu există. Oamenii nu pot fi loiali unui concept abstract, cum e o firmă. Ei pot fi loiali altor oameni, echipei cu care lucrează şi cu care au realizat lucruri importante, de care se mândresc, şefilor care i-au sprijinit în carieră şi i-au ajutat să crească, partenerilor care le-au fost alături în momente grele. Nu firmelor. Cei care se declară loiali faţa de firmă sunt, de fapt, adeseori laşi şi slabi şi stau acolo afirmându-şi loialitatea pentru că le e teamă să schimbe ceva în viaţa lor. Nu vă lăsaţi înşelaţi. Aia nu e loialitate. Oamenii loiali cu adevărat sunt provocatori, dau, dar şi cer, vă critică deschis, pentru că vor să schimbe lucrurile şi le pasă, sunt incomozi şi nu acceptă situaţii inechitabile sau dezechilibrate. Cu alte cuvinte, vor ca strada loialităţii să aibă două sensuri.
„Bine – puteţi spune – dar ce poate să circule pe sensul meu? Ce trebuie eu să dau, ca să generez loialitate?”. În primul rând nimic din ce e normal , standard, pentru toată lumea nu generează emoţie şi ca atare loialitate. Nu vă amăgiţi că veţi avea angajaţi loiali pentru că sunt bine plătiţi, sau pentru că au sală de fitness sau cantină. Loialitatea e mult mai profundă, vorbeşte despre valori personale şi aspiraţii şi despre împlinirea personală în cadrul organizaţiei. Cu alte cuvinte, ceea ce generează loialitatea e excepţia, faptul că sunt văzut şi apreciat ca persoană, flexibilitatea, interesul pentru mine arătat de şefii mei în cel puţin egală măsură ca interesul care mi se cere pentru companie. Pentru că salariul îl merit. Să fie clar. Din capul locului. Pentru el trebuie să dau 8 ore de muncă de calitate, şi oricum dau mai multe. Loialitatea, motivarea, implicarea mea, toate astea se câştigă prin reciprocitate. Dacă vreţi să vă fiu loial, fiţi-mi loiali. Dacă vreţi să-mi pese de firmă, să vă pese de mine. Şi încă ceva: voi trebuie să fiţi primii. Lăsaţi-mă să mă simt apreciat şi abia apoi aşteptaţi-vă să apreciez. Creaţi un mediu de lucru aliniat la valorile fundamentale umane, bazat pe respect, reciprocitate, integritate şi echitate şi în el lăsaţi-mă să mă exprim şi apreciaţi-mi meritele. Abia apoi vă voi fi loial, şi nu înainte.
Comentarii recente