Transparenţă, dar până când?

Problema  cea mai mare cu scurgerea informaţiilor dăunătoare vine cel mai adesea, în opinia mea, din reacţia celor afectaţi de acest fapt. Există un reflex de a ascunde sub preş orice fel de gunoi, astfel încât casa să arate lucitoare şi perfectă. Acest tip de atitudine are consecinţe negative, mergând de la neplăcut la exploziv.

Ceva ce oamenii nu prea înţeleg la noi e că perfecţiunea nu e credibilă. Încercarea de a apărea perfect pe de o parte plictiseşte, iar pe de alta incită la găsirea defectelor. Pentru că nouă nu ne plac oamenii perfecţi. Nu ne plac în primul rând pentru că noi suntem imperfecţi, aşa că de ce ar fi ei mai cu moţ, şi apoi pentru că ştim că e doar o faţadă. Cu cât mai abitir o aperi cu atât mai tare mă îndemni să scormonesc ca să văd ce e sub ea. Şi găsesc. Mereu. Apoi, perfecţiunea e rece şi distantă. Respinge. Imperfecţiunea e caldă şi umană. Atrage. Sigur, asta nu înseamnă că trebuie să ne lamentăm în public despre toate scăderile noastre. Dar a ne recunoaşte deschis şi sincer limitările şi prostiile nu e un semn de slăbiciune ci de tărie. Cu alte cuvinte, faptul de a avea scăderi, ca om sau ca organizaţie, nu e o problemă în sine. Sunt aşteptate şi iertate. Ce e important e felul cum acţionezi ca să le remediezi. Aici te urmăreşte şi te judecă lumea. Am auzit de situaţii penibile, în care directorul de PR al firmei a pus  presiune pe ziarişti ca să nu scrie în ziar că directorul general a avut note mediocre în liceu, deşi acela declarase asta în interviu!

Apoi mai e felul în care e gestionată informaţia dăunătoare. Dacă ajung să admită o greşeală, mai ales în cazul unei crize, oamenii o admit târziu, (de regulă după ce a transpirat ceva), parţial, cu multe dezvinovăţiri dar cu puţine explicaţii despre ce fac pentru remedierea ei. Se aşteaptă ca subiectul să se „răcească” şi să nu mai prezinte interes, să-l uite lumea. Acest lucru nu se întâmplă, însă, decât dacă subiectul a fost dezumflat suficient prin admiterea propriilor greşeli, dacă nu mai e, deci, nimic de bârfit şi speculat. Dacă nu, în lipsa informaţiilor, publicul umple golul cu imaginaţie. După cum oricine a trăit în perioada comunistă ştie, lipsa informaţiilor nu dezumflă ci amplifică fenomenul prin zvonuri şi speculaţii. Ceea ce imaginaţia noastră produce, în lipsa faptelor, e mult mai dramatic decât faptul în sine. Aşa s-a ajuns la 60,000 de morţi la revoluţie şi la otrăvire în masă în cazul Danone. E mult mai util să reacţionezi prompt, să-ţi recunoşti responsabilitatea, chiar dacă nu ai greşit tu direct, şi să arăţi clar ce faci pentru remedierea problemei. Danone a pierdut mult mai mulţi bani şi clienţi prin felul în care a răspuns la criza dioxinei decât datorită problemei însăşi. O admitere spontană şi o reacţie imediată şi fermă ar fi avut un efect mult mai bun. Pentru că toţi facem greşeli. Dacă vreţi exemple pozitive, uitaţi-vă cum a gestionat Johnson & Johnson criza Tylenolului contaminat cu cianură de un asasin dovedit, caz în care în mod clar nu aveau nici o responsabilitate directă.

Ca să nu mă lungesc mai mult decât mi-e spaţiul, vreau să închei cu o reţetă simplă: fiţi buni, nu perfecţi, recunoaşteţi-vă greşelile înainte să vi le descopere cineva şi fiţi foarte energici şi foarte transparenţi despre ceea ce faceţi pentru remedierea lor. Pentru că, în final, e singurul lucru care contează cu adevărat. Restul se uită.

Transparenţă, dar până când?
O notă?

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *

Acest sit folosește Akismet pentru a reduce spamul. Află cum sunt procesate datele comentariilor tale.