Categorie: Economie

Despre Loialitate

Acest articol a apărut în ultimul număr al revistei Biz

Acum ceva vreme am fost invitat de un client să am o intervenție într-o conferință pe care o organiza. Conferința era pe teme de marketing și retail. Cum nu mă pricep nici la retail și nici la marketing, am zis să vorbesc despre ceva la care mai am ceva idee și care le-ar putea fi util și am vorbit despre loialitatea clienților.

Subiectul loialității clienților e foarte important pentru oricine are ceva de vândut. El a ajuns în atenția lumii de afaceri prin anii ’90 când un profesor de la Harvard, Frederick Reichheld, astăzi partener senior în firma de consultanță strategică Bain, a scris o carte extrem de influentă, “The Loyalty Effect”. În ea, Reichheld argumenta că loialitatea clienților e un activ al unei afaceri, unul care poate fi chiar evaluat, pentru că produce efecte cuantificabile. Din cercetările lui știm despre impactul semnificativ pe care loialitatea clienților îl are asupra profitabilității. Știm, de pildă, că e cam de 7 ori mai ieftin să vinzi unui client existent decât unuia nou, că un client mulțumit spune la alți doi, dar unul nemulțumit spune la alți opt, pe scurt, că loialitatea e direct legată de profit.

În aceeași carte, Reichheld argumenta și că motorul loialității e satisfacția clienților, felul în care o afacere știe să-și țină clienții mulțumiți, să le satisfacă așteptările și să le rezolve nemulțumirile. Ecuația pe care o propunea era Satisfacție-»Loialitate-»Profit. O ecuație seducătoare și cu beneficii pentru toată lumea. Cartea lui Reichheld a avut un mare succes și impact și a contribuit la pornirea unei mișcări de întoarcere a companiilor cu fața spre clienți. O mișcare bună și utilă care a generat și o mare cantitate de date. Câțiva ani mai târziu, însă, analiza acestor date a dus la o concluzie neașteptată: cea mai mare parte (peste 80%) dintre clienții care schimbau marca unui produs cumpărat erau mulțumiți de produsul anterior, nu schimbau datorită unei nemulțumiri. Cu alte cuvinte, satisfacția nu produce loialitate. Nu produce nici lipsa ei, e pur și simplu neutră față de subiect.

Citește mai mult

Despre Loialitate
4.8 din 13 voturi

Viitorul e deja aici

Acest articol a apărut în revista Cariere

“Viitorul e deja aici, doar că nu e distribuit uniform”, spunea cândva, memorabil, eseistul canadian William Gibson. Ca în cazul tuturor schimbărilor disruptive care au precedat-o, A Patra Revoluție Industrială, cum a ajuns să fie numit acest fenomen care ne va schimba cu siguranță viețile în deceniile următoare, se manifestă întâi timid, prin unghere, prin semnale mai mult sau mai puțin ușor de descifrat. Dar ea vine, vine pentru toți. Pentru mulți, ea e deja aici.

A Patra Revoluție e una a cunoașterii, a schimbului instantaneu și ubicuu de informații și cunoștințe, a accelerării inovației și a intrării tehnologiilor avansate în viața de zi cu zi. E o revoluție în care valoarea se produce distribuit, adeseori în afara circuitelor clasice, ale erei industriale tradiționale. Cea mai mare companie hotelieră din lume nu are nici un hotel, cea mai mare companie de taxiuri nu are nici o mașină. Nu doar că aceste surse de valoare apar și cresc rapid, dar ele creează un ecosistem pentru apariția altora, ceea ce face ca valul schimbării să fie mereu mai rapid. Nu știm unde se va opri și nici cum va arăta lumea pe care o va lăsa în urmă. Tot ce știm e că va semăna foarte puțin cu cea de acum. Și mai știm că ne va ridica multe probleme la care va trebui să ne adaptăm. Am să vorbesc aici despre trei.

Citește mai mult

Viitorul e deja aici
5 din 3 voturi

O cetate sub asediu

Acest articol a apărut în revista Biz

Capitalismul pare, în ultima vreme, din ce în ce mai mult, a fi o cetate sub asediu. Învinuit de criza economică în care se zbate lumea occidentală, de colapsul sistemului financiar, de inegalitatea de șanse și de decalajele din ce în ce mai mari între bogați și săraci, în fine, învinuit de toate relele societății moderne, capitalismul e asediat azi cum nu a mai fost de mult, din anii 60.

Recent, Mugur Isărescu a făcut o afirmație care a aprins multe spirite, de ambele părți ale dezbaterii, anume aceea că economia liberă nu se poate auto-regla, are nevoie de intervenție și reglementare din partea statului. Eu nu sunt expert în macro-economie și nu vreau să comentez justețea sau injustețea afirmației. Vreau doar să remarc în treacăt că exemplul pe care guvernatorul l-a dat, acela al băncilor, e pentru mine relevant pentru lipsa de consistență a argumentației domniei sale. Cumva rezultă că economia nu se poate auto-regla pentru că oamenii care acționează ca actori în peisajul economic sunt lacomi și lipsiți de scrupule și pentru asta e nevoie ca statul să intervină. Statul, în această accepțiune, pare a nu fi făcut din oameni. Sau, dacă e făcut din oameni, pare fi făcut din alt fel de oameni decât cei care lucrează în companii. Printr-un mecanism miraculos, băncile atrag și recrutează sistematic escroci, în timp ce statul atrage și recrutează sistematic oameni integri. Nu știu ce părere aveți voi despre politicienii noștri și despre bancheri, dar de la mine lucrurile se văd fix pe dos.
Citește mai mult

O cetate sub asediu
4.5 din 4 voturi

Gaura neagră a României

Acest articol a apărut în revista Capital în luna ianuarie.

De când locuiesc în Franța și vin în România cu treabă, deși vin des, am început să fiu din ce în ce mai surprins de felul negru în care ne vedem țara și viitorul. Îmi amintesc foarte bine că așa o vedeam și eu, cu doar acum un an și mă miram când îmi spuneau unii străini că exagerez și că nu e dracul așa negru. Credeam că sunt politicoși. Acum îmi dau seama că nu erau; eu eram exagerat. Îmi e acum clar de ce exageram. Trăitul în România a ajuns să fie o experiență căreia e tare greu să-i faci față; eu nu am reușit dar am avut privilegiul să pot alege unde să trăiesc. Am prieteni care-i fac față bine, chiar le place, după cum am alții, care visează cu diverse grade de realism la ziua când vor pleca. Vreau să le spun, mai ales celor care văd România în negru, că exagerează.

Citește mai mult

Gaura neagră a României
4.8 din 12 voturi

La ce sunteți dispuși să renunțați?

E oficial. Nu mai putem continua așa. Va trebui să mărim taxele. Sau să scădem cheltuielile. Sau ambele. Mai toți oamenii pe care i-am auzit vorbind despre subiect se împart în trei categorii:

1. Să nu crească nimic, plătim deja prea mult.

2. Să crească, dar de la alții. În principiu de la bogați, dă-i dracului de îmbuibați că au de unde.

3. Mai bine să dăm afară niște bugetari, că tot  o freacă.

Adică, cu alte cuvinte, să se reducă, dar nu de la noi. Eu cred că atitudinea asta nu e rezonabilă. Ca să supraviețuim cu toții, ca popor, trebuie să renunăm la ceva. Întrebarea e la ce? Citește mai mult

La ce sunteți dispuși să renunțați?
4.3 din 8 voturi

Aurul cenușiu

Una dintre iluziile copilăriei mele, care a fost spulberată la maturitate, e aceea că trăiesc într-o țară frumoasă și bogată. Iluzia asta mi-a fost săpată temeinic în conștiință de propaganda naționalistă a guvernului comunist al anilor ’60 și până la vârsta adultă nimeni nu a încercat să mi-o scoată din cap. Încet, încet, însă, am început să-mi dau seama că imaginea mea despre propria mea țară e falsă. Țara mea nu e mai frumoasă ca altele și, mai ales, nu e deloc mai bogată decât ele. Sigur că nu suntem năpăstuiți, dar nu suntem nici din cale afară de dăruiți. Oricine a explorat insulele Greciei, văile Alpilor, plajele nesfârșite ale Atlanticului, fiordurile Norvegiei, castelele Franței, asta ca să amintim numai tări din apropierea noastră, știe că România nu e cu siguranță o țară dăruită. Citește mai mult

Aurul cenușiu
4.5 din 26 voturi

Mărțișorul românesc

Am citit ieri o declarație halucinantă a doamnei Maria Grappini, șefa patronatelor din industria ușoară. Se pare că producătorii români de șnur de mărțișor sunt pe ducă. Au mai rămas doar 4 fabricanți locali, și ăia de-abia ținându-se în viață. Cauza, potrivit doamnei Grappini sunt importurile și nepăsarea statului român care asistă impasibil cum o tradiție multimilenară a despicatului firului de borangic în 4 și al re-înnodării lui pe culori se stinge încet. Undeva, în subtext, era ideea că statul ar trebui să intervină, să facă ceva, ca să  nu moară producția de șnur bicolor. Ce naiba, doar nu o să le dăm și mărțișoarele străinilor! Citesc multe prostii în presa românească, dar parcă ceva așa de idiot nu am mai citit de mult. Citește mai mult

Mărțișorul românesc
4.9 din 15 voturi