Am luat masa de curând într-un restaurant al unui hotel de 5 stele din Bucureşti. Eram însetat foarte tare, avusesem un seminar şi vorbisem non-stop câteva ore, iar pe masă erau pahare de apă cam de 100 ml. A venit o chelneriţă, m-a întrebat ce beau, i-am răspuns că apă, m-a întrebat de ce fel, i-am răspuns că plată, şi mi-a umplut paharul. În 30 de secunde era gol şi mie îmi era sete. Peste vreo 5 minute face un nou rond, scena se repetă identic. Îmi e încă foarte sete. La al treilea rond i-am spus că mi-e sete şi o rog să-mi lase sticla. Mi-a răspuns că nu se poate. De ce? Aşa e regula lor. Nu e frumos să laşi sticle pe masă. Bun, şi eu ce fac? Vin eu şi vă torn. Mă rog Beau şi încă mi-e sete. Dar doamna nu vine. Vine peste alte 5 minute, după ce aduce antreurile. Încerc să-i explic că mi-e sete şi că nu merge aşa. Îmi spune că nu are ce să facă, că dacă îmi lasă sticla o dă afară. Bine, dar eu sunt client şi mi-e sete, ce să fac? Nu ştie, dar nu poate să-mi lase sticla.
Asta mi s-a părut, din tot ce am văzut eu până acum ca cultură de organizaţie, culmea absurdului. Un sistem orientat spre a oferi clienţilor săi un standard înalt de serviciu ajunge îndreptat împotriva lor. Mentalitatea care creează astfel de monştri desconsideră oamenii şi valorizează procesele, până la punctul în care sistemul îi devorează chiar pe cei pentru care e creat. Curat Kafka.
Acum, eu înţeleg că la un restaurant de 5 stele poate să facă rău, pentru imaginea în ochii altor clienţi, să ai mesele pline de PET-uri de 2l cu apă plată. Dar, la urma urmei, pot exista soluţii, nu? Una extrem de simpla ar fi fost să-mi pună sticla pe un gheridon alăturat, la îndemnă, nu pe masă. Alta, la fel de simplă ar fi fost să-mi aducă un pahar mai mare, car să-mi satisfacă setea. Nici una dintre soluţii nu i-a trecut prin minte singurei persoane care le putea găsi, chelneriţei noastre. Motivul nu e că e lipsită de inteligenţă, ci că organizaţia nu-i cere niciodată să-şi satisfacă clienţii ci să se conformeze normelor. Doamna cu pricina chiar încerca să ţină pasul şi cu setea mea, şi cu foamea celorlalţi colegi şi cu absurditatea sistemului şi nu reuşea. Ceva din toate trei nu se putea face. Dar, pusă în faţa nevoii de a compromite ceva, între nevoile clienţilor şi integritatea sistemului, ce alege să compromită? Întotdeauna nevoile clienţilor. Sistemul e sfânt. Chiar ne-a spus că dacă ne face nouă un bine îşi face ei un rău!!
E atât de uşor să crezi că respectarea regulilor e soluţia pentru orice. Dar nu e. Nu ştiu nici un client înnebunit după felul în care furnizorii lui respectă regulile. Singurul lucru care motivează sunt excepţiile şi felul în care ei furnizorii, fac faţă la ele. Într-o cercetare Human Synergistics, făcută pe sute de organizaţii de servicii, capacitatea oamenilor din organizaţie de a gândi independent şi original a fost caracteristica cea mai apreciată de clienţi iar urmarea regulilor şi a proceselor una din cele mai detestate.
Unele reguli pot fi inevitabile, un rău necesar. Atunci când regulile sunt create special pentru a da un standard înalt de serviciu clienţilor, a te ţine de ele împotriva chiar a clienţilor pe care se presupune că-i serveşti devine culmea absolută a absurdului.